3. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

Программа разработана и реализуется учебным центром общественно-государственного объединения «Ассоциация документальной электросвязи»

Теоретические занятия – 54 часа, практические занятия – 18 часов.

1. Нормативно-правовые аспекты – 6 часов
1.1.Особенности ФЗ «О техническом регулировании».
1.2.Гармонизация стандартов и применение международных стандартов в России.
1.3.Вопросы сертификации в законе «О связи».
1.4.Нормативные документы Мининформсвязи России.
1.5.Система добровольной сертификации услуг связи и систем менеджмента качества и средств связи организаций связи «Связь-Качество».

2. Основные требования к номенклатуре и качеству оказания телематических услуг связи - 5 часов
2.1.Основные определения, ключевые понятия телематических услуг связи. Нормативная база.
2.2.Номенклатура основных и дополнительных телематических услуг связи. Тенденции развития.
2.3.Показатели качества оказания телематических услуг связи.
2.4.Нормы на качество для отдельных видов телематических услуг связи.
2.5. Методы оценки основных показателей качества обслуживания.
2.6.Проблемы обеспечения качества обслуживания с учетом мнений пользователей.

3. Основные требования к номенклатуре и качеству оказания услуг связи по передаче данных - 4 часа.
3.1.Основные определения, ключевые понятия сетей ПД и услуг по передаче данных. Нормативная база.
3.2.Номенклатура основных и дополнительных услуг по передаче данных. Тенденции развития.
3.3.Показатели качества обслуживания (QoS) в сетях ПД. Тенденции развития.
3.4.Нормы на качество обслуживания для отдельных видов услуг по передаче данных.
3.5.Методы оценки основных показателей качества обслуживания.
3.6.Проблемы обеспечения сквозного качества обслуживания в многооператорской среде.

4. Основные требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9001, аудит системы менеджмента качества – 12 часов
4.1.Требования к системе менеджмента качества организации на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000.
 4.1.1.Процессный и системный подход, как основной принцип построения системы менеджмента качества на предприятиях.
 4.1.2 Вопросы передачи сторонним организациям выполнения процессов.
4.2. Требования к документации.
 4.2.1. Содержание документов системы менеджмента качества организации.
 4.2.2. Руководство по качеству.
 4.2.3. Управление документацией и записями.
4.3.Ответственность руководства. Политика и цели в области качества.
 •  Обязательства руководства.
 • Ориентация на потребителя.
 • Политика в области качества.
 • Цели и планы в области качества.
4.4. Анализ со стороны руководства.
4.5. Виды и менеджмент ресурсов.
 4.5.1. Человеческие и иные ресурсы.
 4.5.2. Инфраструктура.
 4.5.3. Производственная среда.
4.6.Планирование процессов жизненного цикла продукции (ЖЦП).
 4.6.1. Процессы, связанные с потребителем.
 4.6.2. Примеры процессов: проектирование и разработка, закупки.
4.7. Внутренние аудиты, требования стандартов ГОСТ Р ИСО 19011.
 4.7.1. Управление несоответствующей продукцией.
 4.7.2. Корректирующие и предупреждающие действия.
4.8. Порядок проведения сертификации в РФ.
4.9. Деловая игра по основным требованиям стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9001 и связанных с ними других стандартов серии 9000 и19011.

5. Оценка качества услуг междугородной телефонной связи – 3 часа
5.1. Принципы формирования системы показателей качества услуг связи.
 • Требования Системы сертификации к нормативной базе качества услуг.
 • Номенклатура услуг междугородной телефонной связи.
 • Основные термины и определения.
 • Критерии выбора показателей.
 • Матрица функций и критериев.
5.2. Определение услуги и зоны ответственности оператора.
5.3. Нормативная база качества услуг связи.
 • Регламентирующие документы.
 • Перечень показателей качества.
 • Методы испытаний качества услуг при сертификации.
5.4. Опыт проведения сертификационных испытаний.
 • Программа испытаний качества услуг.
 • Проведение анализа состояния производства.
 • Результаты испытаний.

6. Современный опыт обеспечения качества телекоммуникационных услуг. Методы количественной оценки качества услуг и удовлетворенности Клиента – 6 часов
6.1. Тенденции в развитии методологии оценки качества телекоммуникационных услуг
6.2. Оценка удовлетворенности пользователей как показатель эффективности алгоритмов управления качеством.
6.3. Модель качества телекоммуникационных услуг. Систематизация требований пользователей.
6.4. Алгоритм формирования показателей качества телекоммуникационных услуг.
6.5. Основные методы оценки качества услуг и удовлетворенности Клиента (QFD, FMEA)
6.6. Показатели KPI и Карта сбалансированных показателей (balanced scorecard) для количественной оценки качества обслуживания.

7. Инструменты оценки качества оказания услуг – Центры обработки вызовов (ЦОВ), системы регистрации вызовов и транзакций - 9 часов
7.1. Соотношение общей модели качества предприятия связи и качества оказания услуг Клиентам предприятия, распространенные модели общего управления качеством и место ЦОВ в этих моделях;
7.2. Центры обработки вызовов в модели 3К (Коммуникации – Командование – Контроль) для предприятия связи;
7.3. Соотношение общей модели качества предприятия связи и качества оказания услуг Клиентам предприятия, распространенные модели общего управления качеством и место систем регистрации вызовов и транзакций в этих моделях;
7.4. Системы записи и анализа телефонных разговоров, обмена сообщениями между служащими компании и клиентами, с последующим хранением записанной информации в целях получения количественной информации для оценки качественных параметров;
7.5. Инструменты оценки уровня квалификации сотрудников, степени лояльности, дружелюбности, коммуникабельности, умения слушать собеседника и их использование для контроля качества предоставляемых услуг;
7.6. ЦОВ как инфраструктурный элемент реализации системы стратегического управления Компанией (Коммуникации – Командование);
7.7. ЦОВ как инструмент контроля качества транзакций и соответствия общей модели качества предприятия связи;
7.8. Модель ROI (Return of Investments) в приложении ЦОВ для определения эффективности использования ЦОВ в целях повышения качества обслуживания Клиентов предприятия связи;
7.9. Информационные системы технической поддержки пользователей в системах менеджмента качества.

8. Место и роль SLA (Соглашений об уровне обслуживания) в системах управления качеством по версии Telemanagement Forum - 9 часов
8.1. Подходы TM Forum:
 8.1.1. О TM Forum;
 8.1.2. Обзор NGOSS и его составляющих: eTOM, TAM, SID, TNA;
 8.1.3. Жизненный цикл NGOSS;
 8.1.4. Классификация услуг, продуктов и ресурсов.
8.2. Теория и практика внедрения SLA:
 8.2.1. Общий взгляд на SLA и QoS (термины, определения, стандарты, виды SLA);
 8.2.2. Инструменты TM Forum для управления SLA;
 8.2.4. Жизненный цикл SLA;
 8.2.5. Существенные параметры и метрики для SLA;
 8.2.6. Принципы измерений и контроля (автоматизация);
 8.2.7. Обзор и содержание SLA (анализ рынка);
 8.2.8. Примеры практического внедрения SLA для VoIP.

9. Практические занятия, зачет – 18 часов